• Юлиян Величков

3 съвета за спрявяне с хейтърите на вашия бранд във Facebook


Независимо дали твоя бизнес се е срещнал със сериозен срив на онлайн репутацията си или не, не е рядкост за всяка една организация да срещне негативизъм в социалните медии. Когато това се случи във Facebook, влиянието е още по-силно, защото негативните коментари се вливат директно в облика на твоя бранд.

За начало е важно да се уточни, че има различни случаи и няма как да се даде съвет, който да е универсален за всяка една ситуация. Безспорно обаче присъствието на вашия бранд онлайн е неименуемо, ако имате директни отношения с клиенти. Дори и ако сте решили да не създавате профили на бранда си в социалните мрежи, то ако един недоволен клиент има намерение да очерни публично твоята марка, то той ще го направи.

Ако няма страница на бранда, в която да пише или която да отбележи, то той ще сподели мнение на своята Facebook „стена“, ще пише в блога си (а може дори да създаде блог посветен специално на очернянето на твоята марка), ще оцени бизнеса ви негативно в ревю или ще направи нещо друго, което ще остане трайно в онлайн пространството. Всичко това може да навреди много повече на бранда ти, отколкото, ако позволиш това да се случи на бизнес страницата ти във Facebook – твоят онлайн гръмоотвод.

Дори и да не си специалист по кризисен PR е важно да знаеш как да реагираш бързо и най-важно професионално.

Ето някои полезни съвети, които могат да ти служат като план за справяне с Facebook хейтърите, ако или най-вероятно когато се покажат:

Триене/Криене на коментари

Трябва ли да се прави или не? Тук възможността ви за правилна преценка е много важна. Ако един потребител изполва само нецензурни думи или казва „Марката „х“ не струва, използвам само „у“, то тогава можете да скриете коментара, въпреки че идеалният вариант в случая е вашите brand embassadors (дългогодишни клиенти, които обичат вашата марка) да защитят репутацията ви.

Ако обаче някой ви пише за проблем свързан с услугите ви, с доставката или друго подобен въпрос, то задължително му отговорете в коментар или му пишете съобщение, за да му помогнете.

Винаги отговаряй на своите клиенти в кратки срокове

Когато някой недоволен потребител пише на бизнес страницата ти е задължително да отговориш в рамките на ден, а най-добре до 60 минути след неговия коментар. Когато едно негативно мнение стои без отговор дълго време, то за другите потребители това е ясен знак за гнила компания, която или няма адекватен отговор или не се интересува от мнението на своите потребители.

Забрани използването на специфични ключови думи

Това е може би най-добрата скрита функция за справянето на негативни публикации. Facebook ти дава опцията да добавяш ключови думи, които няма да могат да бъдат използвани от последователите на страницата ти.

Представи си, че си администратор на Facebook страницата на фирма, която предоставя кредитни услуги – една от най-конкурентните бизнес нисши в България. Напълно възможно е да се появят „тролове“, които да се опитат да напълнят съдържанието ти с коментари как сте ги измамили и препоръчват друга конкретна фирма. За премахнете възможността да се случи това, можете да добавите всички имена на конкурентите в следното поле:

Полето се достига от:

-> Настройки -> Модериране на страницата

Веднъж след като ключовите думи са добавени, всеки коментар, който съдържа някоя от тях ще бъде скрит автоматично и ще се вижда само от този, който е написал въпросния коментар и неговите приятели във Facebook.

#фейсбукхейтъри #какдасесправимсхеътъритевъвфейсбук #триененакоментаривъвфейсбук #дигиталенмаркетинг #онлайнрепутация #поддържаненасоциалнимрежи

42 преглеждания